27 августа Департамент информационных технологий представил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира». Встречу провёл директор РАЭК Сергей Плуготаренко. В обсуждении результатов исследования приняла участие заместитель главного редактора электронного журнала «Медиа. Информация. Коммуникация», магистрант кафедры медиаобразования Института журналистики, коммуникаций и медиаобразования Елена Сапрыкина.
Открыл встречу заместитель руководителя ДИТ А.В. Чукарин. Он призвал обсудить достижения и стратегии развития городского контакт-центра в контексте задач, стоящих сегодня перед мегаполисом.
Руководитель проекта «Аналитика» ДИТ города Москвы Иван Бутурлин отметил, что из 50 городов мира для участия в проекте было выбрано 20. Была представлена сравнительная таблица по нескольким параметрам, включая применение в контакт-центрах выбранных городов искусственного интеллекта и других технологий умного города. Москва в этом рейтинге занимает первые места по многим параметрам и является лидером внедрения цифровых технологий наряду с таким мегаполисом как Нью Йорк.
Примечательно, что многие параметры внедрения новых технологий для наглядности были разложены в системе координат: «экономический эффект» (по горизонтальной оси) и «качество сервиса» (по вертикальной оси), что позволило слушателям моментально увидеть настоящую картину деятельности московского контакт-центра. Например, «робот-оператор» в такой системе помещён в четвёртом квадранте справа, что свидетельствует о высоком экономическом эффекте, но всё же требует доработки в плане качества сервиса.
Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра, рассказал о развитии проекта в условиях цифровой экономики и реализации стратегии города Москвы «Умный город 2030». Он представил бизнес-кейс реальных жизненных ситуаций, которые решает контакт-центр, принимая и обрабатывая 70 обращений в минуту с ежегодным темпом роста (с 2011 года) – 40%.
Андрей Савицкий рассказал о линейных и сложных обращениях граждан, а также о том, какие задачи сегодня поставлены, что уже внедрено в практику работы искусственного интеллекта и системы распознавания речи. В 2018 году 300 тысяч обращений в месяц обслуживает московский виртуальный оператор. При этом совершенствуются каналы коммуникации «город-житель».
Интересный опыт деятельности Городского центра мониторинга и оперативного реагирования Астаны представила руководитель центра Жаннат Дубирова. Она отметила, что центр существует всего восемь месяцев, но при этом достигнуты значительные результаты деятельности его четырехуровневой модели в плане обратной связи с жителями и развития городской среды.
О речевых технологиях Яндекса рассказал менеджер по развитию бизнеса Яндекс. Облако Никита Ткачев. Выступили также Андрей Зайцев (компания NAUMEN) и Анна Бейгман (группа компаний ЦРТ).
Представители прессы задавали вопросы докладчикам о перспективах развития городских контакт-центров и новых инструментах для автоматизации колл-центров.
Во многих выступлениях отмечалось, что существуют трудности адаптации населения к повсеместному внедрению роботов-операторов. Необходимо не только обучать роботов общению с населением, но и человека надо обучать контактировать с искусственным интеллектом: грамотно формулировать свои вопросы и требования, пользоваться электронными приложениями для смартфона, адаптировать реальные жизненные ситуации к своим конкретным запросам, то есть, проблема массового медиаобразования граждан и здесь выходит на первый план, и естественным образом встраивается в перспективу разработки новых программ для всех ступеней образования.
Елена Сапрыкина
Фото автора и с сайта http://raec.ru/live/raec-news/10534/
